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席卷全球的新冠疫情在不經意間給所有人上了一堂風險管理課。很多人的保險意識開始覺醒,邁出了“成為保民”的第一步。但接著,保險公司該如何應對需求邁出下一步呢?近期,微保CEO劉家明在參加知名保險科技媒體The Digital Insurer舉辦的【TDI 2020 Innovation awards and China Ecosystems】論壇時分享了對中國保險創新實踐的思考。
“新冠疫情的爆發喚醒了很多人的風險意識,把一大群悶在家中的國人悶成了 ‘半熟’的保險用戶。他們開始意識到購買保障的必要性與緊迫性,但仍有些疑慮。鑒于此,保險公司應當思考如何充分運用技術強化用戶教育與保險定制服務,擁抱這群數量龐大的新用戶。”劉家明說。
與劉家明一同參與上述圓桌討論的還有來自眾安國際、平安云加速器及奧緯咨詢的行業專家?；顒悠陂g,他們共同探討了生態驅動的中國保險格局、科技在保險創新中的角色等話題。
奧緯咨詢合伙人Leonard Li認為,亞洲保險市場的增長由“四輪”驅動,分別是巨大的保障缺口、成熟的技術應用能力、良好的互聯網生態系統以及活躍的金融科技投資活動。
而劉家明認為,“這次疫情激起了國內巨大的保險需求。疫情爆發期間,微保平臺的保費收入較去年同期翻番。而要做好中國市場,用戶教育、與用戶建立廣泛的信任以及以科技賦能精準定價是三大突破點”。
微保近期與上海復旦大學聯合發布的研究報告顯示,重大公共衛生事件會在很大程度上激發保險需求。例如,隨著1月23日武漢封城,疫情開始爆發,全國新增確診人數進入上升通道,保險需求也一同進入了爆發期。微保平臺的新增總投保用戶、反映潛在保險需求的小程序訪問量、年化健康險保費不僅隨著新冠肺炎疫情的發展不斷增長,且較2019年同期出現了快速飛躍。
報告顯示,從年齡來看,投保增幅最大的人群是30歲左右的“家庭頂梁柱”;就地域而言,對2003年非典擁有更強記憶的北京和廣東地區,保險需求增長明顯;而在性別維度,女性撐起了抗“疫”半邊天。疫情期間,微保平臺投保用戶的女性比例從之前的33%上升為50%。
但如何教育這些新用戶,劉家明認為這是一項艱巨的任務,因為,即便對于接受過足夠多保險教育的人群而言,時下的保險產品依然太過復雜。
目前,微保已開始嘗試一些用戶互動、教育的全新模式,例如,抓住知識分享與在線直播的風口。3月開始,微保嘗試直播的方式開展保險教育,并迅速吸引數以百萬的用戶觀看。未來,微保將在國內主要社交平臺上擴大直播布局,通過生動、交互式的故事講述方式,進行保險、健康、理財方面的知識分享。
此外,微保在重構中國保險用戶信任方面落地了兩大舉措。一方面,與市面上常見的保險超市模式不同,微保引入“嚴選+定制”模式,嚴選合作伙伴和產品,聯手市場頭部15%的保險公司,根據用戶個人需求挑選保險產品、定制保險供給,簡化了保險決策流程,對用戶更為友好;另一方面,微保以建立良好的社交口碑為抓手,吸引用戶并提升用戶留存。目前,微保有三分之一的保險訂單來自于用戶的主動推薦,比行業平均水平高出三倍。在產品體驗上,微保還陸續推出了千人千面的“智能推薦”、“購買冷靜器”等功能,最大程度幫助用戶買好買對。截至目前,微保小程序月活超過3000萬,是微信生態內最大的保險服務小程序。
劉家明指出,“微保一直將社交運營作為非常核心的業務組成部分,因為,沒有什么可以強過已經存在的社會連接,也沒有什么營銷能勝過朋友的推薦。”
事實上,得益于微信等超級APP的平臺布局,中國目前已建立起完善的、覆蓋各種生活場景的數字化生態系統,可以快速響應用戶需求,提供一站式服務;而其中,保險數字化生態系統近年來也發展迅猛——緊貼用戶需求,運用前沿技術,提供定制化的綜合服務。目前,微保通過微信小程序已將保障服務已經覆蓋了騰訊話費充值、醫療支付、乘車碼等多個場景,騰訊場景月活用戶已累積4億,未來還將覆蓋ETC、騰訊健康等服務場景,為微信用戶打造一個“有保障”的生活方式。
比如,通過真人服務與人工智能的有機結合,微保目前為每個用戶配備了線上的“保險管家”,針對性地為其提供全流程的保險服務。受益于此,微保至今已擁有8000萬活躍用戶,投保復購率高達40%。同時,微保處理的理賠案件中,79%的賠案在一天內結案,且整體的賠付率比行業平均水平低30%-80%。
